support informatique utilisateurs (technicien hotline)


Le technicien hotline a pour fonction d’assurer la première ligne de réponse aux demandes d’assistance informatique des utilisateurs du groupe hospitalier (support niveau 1).
Les demandes arrivent par mail, par téléphone, ou par formulaire SM9. L’outil principal de travail est le logiciel SM9 de gestion des incidents, et le poste téléphonique. Le technicien hotline a pour mission de répondre à la demande d’assistance, soit directement si cela est possible (à l’aide de fiche techniques d’assistance sur les différents problèmes rencontrés) ou d’orienter la demande vers un support niveau 2 (secteur applicatif, poste de travails, système ou réseau).

Les techniciens hotline ont également un rôle dans la gestion des habilitations, des ouvertures ou fermetures de comptes.

Le poste demande une rigueur dans la gestion des incidents via le logiciel SM9, et une capacité à l’écoute et à une bonne relation téléphonique avec les usagers.

Le poste de travail est centralisé sur l’hôpital Saint-Antoine pour tout le Groupe Hospitalier.

Missions permanentes :
- Prise d’appels de demandes d’intervention.
- Prise en compte des demandes réalisées par mail.
- Enregistrement et suivi des demandes d'assistance des utilisateurs dans le logiciel SM9.
- Identification, diagnostic et qualification des demandes d'assistance des utilisateurs relatives aux matériels et applications,
- Dépannage de premier niveau à distance.
- Installations/Mise à jour de logiciels, dans le respect des standards en vigueur.
- Création de code utilisateur aux principaux logiciels métier.
- Orientation des demandes spécifiques vers les supports niveau 2.
- Participation à la démarche d’amélioration continue de la qualité de service rendu aux utilisateurs ;
- Alimentation et utilisation de la base de connaissances contenant les procédures et documentations techniques.


Missions secondaires :
- Assurer un suivi actif des demandes d’intervention, avec relance des services support de niveau supérieurs. (DSi GH, ATI, CCSs)
- Participation à la définition et l’évolution des standards techniques.
- Rédaction, mise à disposition et mise à jour de la documentation utilisateur.
- Se tenir informé des évolutions permanentes des matériels, logiciels ;
- Se tenir informé des nouveautés et opérations techniques à l'initiative des autres services de la DSI, et ayant un impact direct ou indirect sur les utilisateurs ;

Pour postuler

AP-HP Hôpital Saint-Antoine
184, rue du Fbg Saint-Antoine
75571 Paris

Monsieur Pierre-Yves ALLAIN - Directeur du Système d'Information
Email : recrutement.dsi-huep@aphp.fr

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AAP-HP Hôpital Saint-Antoine

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