Portrait de Pro >> Community manager (CM)

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Muriel Prévot, l’ambassadrice en ligne du CHU de Toulouse

Leur métier est plutôt sympa : « se faire des amis » ! Les community managers (ou CM pour les initiés) sont encore peu nombreux à l’hôpital. 

Arrivée en mai 2014 au CHU de Toulouse, Muriel Prévot s’est fait remarquer deux ans plus tard, par la presse locale, pour avoir positionné la page Facebook de l’établissement en leader de sa catégorie. Elle nous décrit son activité.

Muriel Prévot partage ses journées entre l’animation des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube) du CHU de Toulouse et sa mission de chargée de communication (relations presse, événementiel, création/rédaction de supports de communication) pour le site de Purpan. Elle constate un intérêt croissant des hôpitaux pour les réseaux sociaux et leur apport dans les échanges avec les communautés. Elle est interrogée par d’autres établissements (lors des conférences Hospilike[1] par exemple) également soucieux de développer des communautés en ligne pour une plus grande proximité tant avec les usagers qu’avec les professionnels de santé. Attentive à la transmission de ses savoirs et compétences, elle donne ponctuellement des cours aux étudiants de quatrième et cinquième année à l’Iseg Marketing & Communication de Toulouse.
Elle a vu son action et la stratégie de la direction de la communication du CHU de Toulouse récompensées, il y a un an, quand la page Facebook du CHU a passé le cap des 5 000 fans (et maintenant 17 000 !), se positionnant comme la plus vaste communauté des hôpitaux français.
Mais sa plus grande satisfaction, c’est bien de recevoir des témoignages élogieux des patients, « une reconnaissance bien méritée » qu’elle s’empresse de partager avec les équipes.

Comment êtes-vous devenue community manager ?

Après une formation en communication et marketing, j’ai travaillé dans des PME et de grandes entreprises, où j’ai eu des responsabilités commerciales principalement auprès de grands comptes. Puis j’ai souhaité revenir à la fois sur mon lieu de naissance et vers des activités de communication. Voyant que les réseaux sociaux prenaient une place de plus en plus importante, je me suis formée au community management. J’ai fait acte de candidature auprès du CHU de Toulouse quand Dominique Soulié, le directeur de la communication, a souhaité développer la visibilité de l’institution et de ses professionnels sur les réseaux sociaux. J’ai été heureuse d’apprendre que j’étais retenue sur ce poste nouvellement créé.

En quoi consistent vos missions actuelles ?

Entretenir des relations avec tous les publics, les fidéliser, gagner de nouveaux abonnés. Il s’agit de relater de façon pertinente ce qui se passe à l’hôpital et, surtout, à la différence de ce que l’on écrit sur un site institutionnel, de mettre en avant la dimension humaine.
L’hôpital, c’est la maladie, la souffrance… parfois la mort ; mais c’est aussi de belles histoires avec ceux qui y sont soignés et ceux qui y travaillent. Et des images. C’est très important de montrer que ce n’est pas seulement une machine à soigner. Derrière les blouses blanches, il y a la vie de 15 000 personnes, plus de 150 métiers et un investissement quotidien qui va au-delà des compétences reconnues dans tous les classements.
La volonté du CHU de Toulouse d’être présent sur les réseaux sociaux est en cohérence avec sa stratégie d’ouverture sur le territoire et l’objectif de créer une plus grande proximité tant avec les professionnels libéraux qu’avec la population. Également de créer des interactions, de l’écoute, sans passer par une approche administrative. Enfin, de montrer une autre image de l’hôpital plus accessible.

Quelles compétences et qualités exigent ce métier ?

Les réseaux sociaux sont des réseaux d’interaction. Les qualités relationnelles, mon expérience en relations publiques, ont beaucoup participé à ma réussite dans cette fonction. Il faut aussi faire preuve du sens de l’écoute, donner envie aux gens de s’exprimer, de partager. Et puis, être
réactif et pédagogue. Nous avons eu peu de bad buzz[2], mais il faut rester en éveil en permanence et modérer notre communauté. Sur les réseaux sociaux, tout n’est pas admis : il y a des règles à respecter qui sont communiquées à travers une charte. Je suis rarement déconnectée et j’ai la chance de travailler en binôme avec le directeur de la communication qui contribue lui aussi activement et de bénéficier de l’aide de mes collègues (administrateurs de nos réseaux ou qui participent indirectement à l’activité).
Côté compétences, je maîtrisais la communication stratégique grâce à ma formation initiale et à mes expériences passées. En suivant une formation complémentaire, je me suis familiarisée avec le maniement des outils.
Le CM joue un rôle d’ambassadeur. D’ailleurs, on le recrute plus souvent pour ce qu’il est, son savoir-être, sa capacité d’animation, son sens de l’autre, que pour ses compétences techniques.

Si c’était à refaire…

Pas d’hésitation, je referais pareil ! Je craignais de passer beaucoup de temps derrière un ordinateur. Mais pour bien parler de ce qui se passe à l’hôpital il faut aller vers les gens et, là, je me régale.

[1] https://www.chu-angers.fr/le-chu-angers/a-la-une/congres-et-manifestations/24-novembre-hospilike-62540.kjsp
[2] Bouche-à-oreille négatifs.
[3] http://www.blogdumoderateur.com/enquete-cm-2016/